case Knowledge Management
PENGARUH KNOWLEDGE MANAGEMENT TERHADAP KINERJA KARYAWAN: STUDI …
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT
PENGARUH KNOWLEDGE MANAGEMENT TERHADAP KINERJA
KARYAWAN: STUDI KASUS DEPARTEMEN
FRONT OFFICE SURABAYA PLAZA HOTEL
Natalia Kosasih
Dosen Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra
Email: natalia_bryan@yahoo.com
Sri Budiani
Alumnus Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra
Email: chen_swangswang@yahoo.com
Abstrak: Pada era persaingan bebas saat ini diharapkan knowledge management dapat memberikan
kontribusi yang baik bagi sumber daya manusia khususnya pada dunia hospitality. Penelitian ini bertujuan
mengukur pengaruh dari knowledge management terhadap kinerja karyawan dengan studi kasus pada
departemen front office di Surabaya Plaza Hotel. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa knowledge
management secara tidak langsung mempengaruhi kinerja karyawan, ada pengaruh yang signifikan antara
personal knowledge terhadap job procedure, dan faktor yang paling dominan mempengaruhi kinerja
karyawan adalah technology.
Kata kunci: knowledge management, kinerja karyawan, Surabaya Plaza Hotel.
Abstract: At the era of the global competition, knowledge management hopefully could provide sufficiently
significant contributions to human resources, particularly among the hospitality world. This research is
aimed at measuring the influence of knowledge management on the performance of the employees using
case studies on the front office department at the Surabaya Plaza Hotel. The outcome of this research
reveals that knowledge management indirectly affects the employee’s performance, personal knowledge
significantly affects job procedure, and the most dominant element of influencing the employee’s
performance is technology.
Keywords: knowledge management, working performance, Surabaya Plaza Hotel
Hotel sebagai salah satu industri jasa yang
menyediakan jasa penginapan mengalami perkem-
bangan yang sangat pesat, sehingga timbul banyak
persaingan dalam industri ini. Di masa krisis yang
melanda seperti saat ini, banyak pihak yang menya-
dari adanya tuntutan untuk memiliki kemampuan
dalam membuat rencana pengembangan sumber
daya manusia yang berkualitas.
Dalam upaya pengembangan ini, pihak mana-
jemen khususnya di bidang jasa seperti hotel dapat
melakukan perbaikan ke dalam, yaitu dengan mela-
kukan performance appraisal. Menurut pendapat
Rivai (2005) evaluasi kinerja (performance evalua-
tion) yang dikenal juga dengan istilah penilaian kerja
(performance appraisal), performance rating, per-
formance assessment, employee evaluation, merit,
rating, efficiency rating, service rating, pada
dasarnya merupakan proses yang digunakan
perusahaan untuk mengevaluasi job performance.
Jika dikerjakan dengan benar, hal ini akan
memberikan manfaat yang penting bagi karyawan,
departemen sumber daya manusia, maupun bagi
hotel itu sendiri.
Lebih lanjut kinerja karyawan akan mencapai
hasil yang lebih maksimal apabila didukung dengan
knowledge yang dimiliki. Setiap karyawan diharap-
kan dapat terus menggali pengetahuannya dan tidak
hanya bergantung atau terpaku pada sistem yang ada.
Sehingga dapat dikatakan bahwa setiap karyawan
mempunyai peran di dalam meningkatkan per-
usahaannya. Seperti yang dikatakan oleh Fatwan
(2006), faktor yang mempengaruhi lingkungan bisnis
saat ini bukan lagi era informasi, tetapi sudah beralih
ke era pengetahuan.
Menyadari adanya fenomena tersebut maka
Surabaya Plaza Hotel melakukan suatu gebrakan
dengan menerapkan knowledge management (KM)
pada karyawannya. Berdasarkan penuturan Anshori
(2004) selaku General Manager SPH, knowledge
management yang diterapkan pada Surabaya Plaza
Hotel terbagi menjadi 2 yaitu, tacit knowledge dan
explicit knowledge. Yang pertama adalah penge-
tahuan individu yang didapat dari pengalaman
keseharian, yang sulit diduplikasikan dan diajarkan
kepada orang lain dimana penulis mengkategorikan
dalam bentuk pengetahuan individu atau personal
80
Kosasih, Pengaruh Knowledge Management Terhadap Kinerja Karyawan
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT
81
knowledge. Yang kedua, pengetahuan yang bisa
ditransformasikan antar individu sehingga lebih
mudah dideskripsikan ke dalam dokumen, praktik,
pelatihan dan lain-lain dimana penulis mengkategori-
kan dalam bentuk job procedure, dan technology.
Pada akhirnya suatu sistem manajemen baru
seperti knowledge management tentunya membutuh-
kan proses yang cukup lama untuk penyesuaiannya,
sehingga dibutuhkan metode-metode yang koope-
ratif agar dapat membantu kelancaran sistem ter-
sebut. Surabaya Plaza Hotel sendiri telah menjalan-
kan sistem ini sejak pertengahan juni 2002 lalu,
walaupun ada hambatan dan kesulitan yang dihadapi
namun pasti ada hasil yang telah diraih oleh pihak
manajemen sendiri.
TEORI PENUNJANG
Konsep Knowledge Management
Knowledge management menjadi guidance
tentang pengelolaan intangible assets yang menjadi
pilar perusahaan dalam menciptakan nilai (dari
produk/jasa/solusi) yang ditawarkan perusahaan
kepada pelanggannya. Oleh karena itu, pemahaman
mengenai nilai buku perusahaan harus disertai
dengan pemahaman nilai intangible assets perusa-
haan.
Jenis penerapan knowledge management ada dua,
yaitu:
1. Tacit Knowledge
Pada dasarnya tacit knowledge bersifat personal,
dikembangkan melalui pengalaman yang sulit untuk
diformulasikan dan dikomunikasikan (Carrillo et al.,
2004). Berdasarkan pengertiannya, maka tacit
knowledge dikategorikan sebagai personal know-
ledge atau dengan kata lain pengetahuan yang
diperoleh dari individu (perorangan).
Menurut Bahm (1995, p. 199) penelitian pada
sifat dasar pengetahuan seketika mempertemukan
perbedaan antara knower dan known, atau seringkali
diartikan dalam istilah subject dan object, atau
ingredient subjective dan objective dalam penga-
laman.
Pengalaman yang diperoleh tiap karyawan tentu-
nya berbeda-beda berdasarkan situasi dan kondisi
yang tidak dapat diprediksi. Definisi experience yang
diambil dari kamus bahasa Inggris adalah the
process of gaining knowledge or skill over a period
of time through seeing and doing things rather than
through studying. Yang artinya proses memperoleh
pengetahuan atau kemampuan selama periode ter-
tentu dengan melihat dan melakukan hal-hal dari-
pada dengan belajar.
2. Explicit knowledge
Explicit knowledge bersifat formal dan sistematis
yang mudah untuk dikomunikasikan dan dibagi
(Carrillo et al., 2004). Penerapan explicit knowledge
ini lebih mudah karena pengetahuan yang diperoleh
dalam bentuk tulisan atau pernyataan yang dido-
kumentasikan, sehingga setiap karyawan dapat
mempelajarinya secara independent. Explicit know-
ledge dalam penelitian ini adalah job procedure dan
technology.
Job procedure adalah tanggung jawab atau tugas
yang bersifat formal atau perintah resmi atau cara
melakukan hal-hal. Berdasarkan pernyataan Anshori
selaku pihak yang mencetuskan knowledge mana-
gement, salah satu bentuk konkret dari explicit
knowledge adalah Standard Operation Procedure.
Standard Operation Procedure atau prosedur pelak-
sanaan dasar dibuat untuk mempertahankan kualitas
dan hasil kerja, dimana tugas-tugas akan semakin
mudah dikerjakan dan tamu akan terbiasa dengan
sistem pelayanan yang ada.
Teknologi merupakan salah satu elemen pokok
yang terdapat pada knowledge management, dikenal
sebagai media yang mempermudah penyebaran
explicit knowledge. Salah satu teknologi paling
mutakhir yang saat ini digunakan oleh banyak
perusahaan untuk proses penyebaran knowledge
adalah intranet, dimana hal ini didasarkan pada
kebutuhan untuk mengakses knowledge dan melaku-
kan kolaborasi, komunikasi serta sharing knowledge
secara ”on line”. Intranet atau disebut juga internal
internet merupakan salah satu bentuk teknologi
yang diterapkan di Surabaya Plaza Hotel. Intranet
menawarkan kesempatan untuk menggunakan tele-
komunikasi yang maju yang telah dikembangkan
dari internet.
Konsep Kinerja Karyawan
Kinerja merupakan hasil kerja atau karya yang
dihasilkan oleh masing-masing karyawan untuk
membantu badan usaha dalam mencapai dan me-
wujudkan tujuan badan usaha. Pada dasarnya kinerja
dari seseorang merupakan hal yang bersifat individu
karena masing-masing dari karyawan memiliki
tingkat kemampuan yang berbeda. Kinerja seseorang
tergantung pada kombinasi dari kemampuan, usaha,
dan kesempatan yang diperoleh (Dale, 1992, p. 3).
Menurut Bernardin dan Russel (1993, p. 382)
terdapat 6 kriteria untuk menilai kinerja karyawan,
yaitu:
1. Quality
Tingkatan dimana proses atau penyesuaian pada
cara yang ideal di dalam melakukan aktifitas atau
memenuhi aktifitas yang sesuai harapan.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN, VOL.3, NO.2, SEPTEMBER 2007: 80-88
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT
82
2. Quantity
Jumlah yang dihasilkan diwujudkan melalui nilai
mata uang, jumlah unit, atau jumlah dari siklus
aktifitas yang telah diselesaikan.
3. Timeliness
Tingkatan di mana aktifitas telah diselesaikan
dengan waktu yang lebih cepat dari yang ditentu-
kan dan memaksimalkan waktu yang ada untuk
aktifitas lain.
4. Cost effectiveness
Tingkatan dimana penggunaan sumber daya
perusahaan berupa manusia, keuangan, dan tek-
nologi dimaksimalkan untuk mendapatkan hasil
yang tertinggi atau pengurangan kerugian dari
tiap unit.
5. Need for supervision
Tingkatan dimana seorang karyawan dapat mela-
kukan pekerjaannya tanpa perlu meminta per-
tolongan atau bimbingan dari atasannya.
6. Interpersonal impact
Tingkatan di mana seorang karyawan merasa
percaya diri, punya keinginan yang baik, dan
bekerja sama di antara rekan kerja.
Namun dari ke-6 kriteria tersebut, terdapat
kriteria yang penulis anggap tidak relevan untuk
penelitian ini, yaitu cost effectiveness dikarenakan
yang dapat mengetahui dan melakukan pengukuran
keefektifan biaya adalah karyawan pada level
managemen bukan karyawan operasional, dimana
dalam penelitian ini yang dipilih sebagai anggota
sampel adalah karyawan operasional.
Hubungan Antara Knowledge Management dan
Kinerja Karyawan
Untuk menghasilkan kinerja yang baik, maka
perusahaan membutuhkan sistem yang baik pula.
Sistem ini bukan hanya peraturan atau standar yang
ada melainkan juga melibatkan pihak-pihak yang
terkait langsung yaitu sumber daya manusianya.
Salah satu sistem manajemen yang menawarkan
suatu disiplin yang memperlakukan intelektual seba-
gai aset yang dikelola adalah knowledge mana-
gement (Honeycutt, 2002), yang diukur dengan 3
variabel yaitu personal knowledge, job procedure,
dan technology. Dalam prakteknya knowledge mana-
gement dapat menjadi guidance tentang pengelolaan
intangible asset yang menjadi pilar perusahaan
dalam menciptakan nilai. Perusahaan perlu menge-
tahui sejauh mana knowledge management berperan
di dalam meningkatkan kinerja karyawan khususnya
di indusrti perhotelan. Maka dari itu, kinerja karya-
wan akan diukur melalui 5 kriteria penilaian karya-
wan, yaitu: quality, quantity, timeliness, need for
supervision, dan interpersonal impact.
Kerangka Berpikir
IMPLEMENTASI
KNOWLEDGE
MANAGEMENT
SURABAYA PLAZA HOTEL
PERSONAL KNOWLEDGE
Experience
EXPLICIT
KNOWLEDGE
TACIT KNOWLEDGE
JOB PROCEDURE
Pemahaman Standard
Operation Procedure
(SOP)
TECHNOLOGY
Penggunaan
Intranet
Kinerja Karyawan Front Office:
1. Quality
2. Quantity
3. Timeliness
4. Need for Supervision
5. Interpersonal Impact
FRONT OFFICE
Gambar 1. Kerangka Berpikir
Hipotesis
Berdasarkan teori di atas penulis menyusun hipo-
tesis sebagai berikut:
1. Personal knowledge, job procedure, technology
secara signifikan mempengaruhi kinerja karya-
wan hotel.
2. Personal knowledge berpengaruh terhadap pema-
haman karyawan akan job procedure.
3. Yang paling dominan mempengaruhi kinerja
karyawan hotel adalah job procedure.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian, Populasi dan Sampel
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian
ini adalah penelitian penjelasan (explanatory
research) dengan metode kuantitatif. Populasi pene-
litian ini adalah karyawan departemen front office di
Surabaya Plaza Hotel yang berjumlah 43 orang.
Metode pengambilan sampel yang digunakan
adalah judgement sampling yaitu sampel yang dipilih
berdasarkan karakteristik tertentu, dalam hal ini
adalah karyawan front office Surabaya Plaza Hotel
pada level operasional yang bekerja minimal 1 tahun
sebanyak 26 orang.
Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpul-
kan, yaitu:
1. Data primer merupakan data yang diperoleh
peneliti untuk tujuan khusus dalam menjawab
masalah penelitian (Malhotra, 2004). Data primer
dalam penelitian ini adalah data mengenai
implementasi knowledge management yang
terdiri dari: personal knowledge, job procedure,
Kosasih, Pengaruh Knowledge Management Terhadap Kinerja Karyawan
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT
83
technology. Selain itu yang termasuk data primer
adalah data tentang kinerja karyawan berdasarkan
performance appraisal form yang bersumber dari
data sekunder Surabaya Plaza Hotel.
2. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan
untuk tujuan tertentu selain dari masalah pene-
litian (Malhotra, 2004). Data penelitian sekunder
adalah berupa data mengenai Standard Operation
Procedure karyawan front office, struktur organi-
sasi Surabaya Plaza Hotel dan struktur organisasi
departemen front office, serta job description sub-
divisi front office antara lain reservation,
reception, business centre, telephone operator,
dan concierge.
Definisi Operasional Variabel
1. Personal knowledge adalah pengetahuan yang
diperoleh karyawan front office berupa penga-
laman baik dari kejadian sehari-hari ataupun dari
sumber lainnya. Indikator empirik:
a. Setiap karyawan harus memiliki pengalaman
kerja minimal 1 tahun di bidangnya.
b. Karyawan yang berpengalaman cenderung
bekerja lebih profesional daripada karyawan
yang belum memiliki pengalaman sama
sekali.
c. Pengalaman bukan hanya diperoleh dari diri
sendiri tetapi juga dari orang lain.
d. Mendapatkan pengalaman baru setiap hari.
e. Pengalaman yang diperoleh memperkaya
pengetahuan.
f. Akan lebih baik apabila mempelajari penga-
laman dari departemen lain, walaupun tidak
termasuk dalam tanggung jawab karyawan
satu departemen.
g. Mengkomunikasikan pengalaman kerja de-
ngan rekan kerja.
h. Ikut ambil bagian dalam forum ’Sharing best-
practices’ dan membagikan pengalaman
untuk kemajuan perusahaan.
i. Kegiatan’Sharing best-practices’ bermanfaat
untuk menambah pengalaman.
j. Masalah yang dihadapi dapat dijadikan pela-
jaran yang berharga
2. Job procedure adalah tanggung jawab atau tugas
yang harus dijalankan oleh karyawan front office
berdasarkan Standard Operation Procedure
yang ada dan sifatnya formal. Indikator empirik:
a. SOP dapat menjamin terciptanya produk yang
standar meskipun dikerjakan oleh orang yang
berbeda.
b. Dengan adanya SOP pekerjaan menjadi ter-
arah dan terkoordinir.
c. SOP merupakan sarana komunikasi dalam
mencapai sasaran dan tujuan perusahaan.
d. SOP dapat menunjukkan tanggung jawab
kerja dengan sangat jelas.
e. SOP dapat meningkatkan produktivitas kerja
dan mengefesiensi waktu.
f. Pemahaman mengenai SOP sudah sangat
baik.
g. SOP dapat dijadikan acuan dalam pelaksana-
an pelatihan dalam departemen saya.
h. SOP dalam departemen telah memenuhi
standar yang ada.
i. Seorang karyawan yang memiliki ide dari
pengalaman yang dimilikinya dan diubah
dalam bentuk SOP merupakan gagasan yang
baik.
j. SOP yang ada sudah memberikan hasil yang
cukup efektif.
3. Technology adalah media penyebaran informasi
melalui sarana intranet yang digunakan untuk
mendukung tiap kegiatan kerja di dalam
perusahaan. Indikator empirik:
a. Pemahaman tentang intranet sudah baik.
b. Frekuensi menggunakan fasilitas intranet
selama jam kerja.
c. Intranet merupakan sarana yang sesuai untuk
mendapat dan menyebarkan informasi.
d. Pengetahuan akan intranet wajib diketahui
oleh semua karyawan baik staff maupun
karyawan penyelia.
e. Fasilitas intranet yang ada saat ini sangat
membantu proses kerja karyawan.
f. Fasilitas intranet dapat meningkatkan efisiensi
kerja baik dari segi waktu dan biaya.
g. Frekuensi penggunaan intranet untuk mencari
informasi dan menambah pengetahuan.
h. Pemanfaatan teknologi di departemen sudah
benar-benar efektif.
i. Fasilitas Intranet sangat membantu di dalam
menyimpan dan mengirim data.
TEKNIK ANALISIS DATA
1. Statistik Deskriptif
Dalam penelitian ini penulis melakukan
perhitungan distribusi frekuensi dan mean (nilai
rata-rata) untuk memberikan gambaran atau
deskripsi dari data yang diperoleh.
2. Analisis Path Dengan Menggunakan Per-
modelan SEM (Structural Equation Modeling)
Menurut Basuki (2006) prinsip structural
equation model merupakan pendekatan ter-
integrasi dari confirmatory factor analysis dan
path analysis (analisis jalur). Analisis jalur mem-
pelajari apakah hubungan yang terjadi disebab-
kan oleh pengaruh langsung dan tidak langsung
dari variabel independen terhadap variabel depen-
den, mempelajari ketergantungan sejumlah varia-
bel dalam suatu model (model kausal), mengana-
lisis hubungan antar variabel dari model kausal
yang telah dirumuskan oleh peneliti atas dasar
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN, VOL.3, NO.2, SEPTEMBER 2007: 80-88
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT
84
pertimbangan teoritis, serta menguji seperangkat
hipotesis kausal dan menginterpretasikan hu-
bungan tersebut (langsung atau tidak langsung).
3. Partial Least Square (PLS)
Partial least square dikembangkan sebagai alter-
natif untuk situasi dimana dasar teori pada peran-
cangan model lemah dan atau indikator yang
tersedia tidak memenuhi model pengukuran
refleksif. Partial least square merupakan metode
analisis yang powerful karena dapat diterapkan
pada semua skala data, tidak membutuhkan
banyak asumsi dan ukuran sample tidak harus
besar.
